CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1. Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El contacto cara a cara

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.

A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente “difícil” de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.

Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una “sonrisa estereotipada” que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm “saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar” 

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): 1. respeto a las personas, 2. sonrisa al momento de conversar con el cliente, 3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la 

cultura del medio que rodea a la empresa); 4. ofrecer información y ayuda, 5. evitar actitudes emotivas en este contacto; 6. nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es “lo que tenemos”, en la estrategia diseñamos “lo que queremos”.

Relación con el cliente difícil.

Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: “Los clientes difíciles no siempre son difíciles” un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.

Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen “difícil” su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de “tratar” con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.

El contacto telefónico.

Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la 

atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de “servir al cliente”, para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido. 

La comunicación por correo.

Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, abocarnos al mercado doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra peel. por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual se lo comunique.

La atención de reclamos y cumplidos.

Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se 

comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que “cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido”, porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.

El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.

Instalaciones.

Representan de acuerdo con LAMB principalmente, uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible. Asintiendo lo mencionado por LAMB, tomamos este elemento como parte de las herramientas para la posición teórica. Aunque obviamente habrá que dirigirnos a la estética y arquitectura local, contemplando la complejidad urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad.

No podemos pensar por ejemplo, en “grandes edificios” o infraestructura modernísima, por el mismo hecho de que estos aspectos, además de costosos implicarían demasiado tiempo en implantarse.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta 

personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producir les una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.

Comprensión. Del cliente.- no se trata de sonreír les en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad. Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía. Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. 

Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

· Intangibilidad

No es posible probar, sentir, ver, oler o probar los servicios antes de ser consumidos. Mientras los productos son producidos, los servicios son realizados.

Una cuenta de ahorros en el banco A es lo mismo que una de ahorros en el banco B. Una póliza de vida de la compañía X puede ser idéntica a una póliza de vida de la compañía Y. Las dos hacen lo mismo y la diferencia normalmente esta basada en el precio.

Los servicios son difíciles de describir, demostrar y promover. El promedio de consumidores siente que la compra de servicios es más difícil de entender y por consiguiente con más riesgos; esto se debe a que el prospecto tiene menos información en las cuales fundamentar su juicio.

· Inseparabilidad o simultaneidad

Los servicios frecuentemente la interacción del comprador y del vendedor. En el caso de los servicios, las principales implicaciones de inseparabilidad son porque el vendedor es parte del producto y la compañía productora no tiene una real oportunidad de interrumpir el proceso de recobrar una venta perdida.

· Heterogeneidad

Es casi imposible estandarizar los servicios. Los servicios no pueden ser repetidos con la misma uniformidad de calidad por el gran contenido humano que se envuelve en la entrega. Así mismo, la calidad puede variar de tiempo en tiempo, de lugar en lugar, de cliente en cliente, con la misma venta de un vendedor. Por lo tanto, el control de calidad no es posible, osea que no existe una garantía de la consistencia del producto.

· Permanencia

Los servicios no se pueden mantener. Salen de la existencia justamente en el momento que son creados. Tienen que ser producidos en la demanda. Los servicios no tienen propiedad y son intransferibles.

DIEZ TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Una de las habilidades más importantes de un vendedor es saber llevar una comunicación asertiva. La verdad es que no debemos limitarlo a estos profesionales sino que también lo podemos definir como una habilidad directiva muy importante que debemos cuidar.

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es complicado pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

• Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: “Entiendo lo que dices y puede que tengas razón pero deberíamos buscar otros enfoques”.

• Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: “hombre, muchas gracias”.

• Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo: “Entiendo lo que dices pero así viene estipulado en el convenio”.
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• Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación. Ejemplo “dice que no le convence el producto pero ¿qué es lo que no le gusta exactamente?”

• Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: “si, empecé la reunión algo tarde pero suelo ser bastante puntual”.

• Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo. Ejemplo: “creo que ahora estás un poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y hablemos cuando estés calmado”.

• Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “ a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación. Ejemplo: “no pinta mal”, “si”, “quizás”, “si no te importa hablamos luego”.

• Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: “si, pero lo que yo digo es…”, “entiendo, pero creo que lo que necesitamos es…”, “la idea está bien pero yo pienso que…”

• Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado. Ejemplo: “sí, puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector primero debes hablarlo con administración”.
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• Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo “tomo nota para hablarlo en la próxima reunión”.

SIETE TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES Y CÓMO GANÁRSELOS

El Cliente inseguro

Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización; permanecen guardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.

La solución: crear más confianza y reducir la percepción de riesgo. Esto significa invertir más tiempo en el cara a cara, transmitiéndoles seguridad con respecto a tu producto o prestación de tus servicios, estableciendo diferentes etapas clave de compromiso, incrementando cada vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta formalidad y coherencia. Trata de convencer al cliente inseguro para ir juntos a ver a su jefe, de tal manera que tú también puedas entablar una relación con él o ella. Explícale cómo, finalmente, todo esto le va servir de ayuda y el programa en el que estáis trabajando juntos. Es necesario tranquilizar a menudo a este tipo de clientes y transmitirles una sensación de control.

El invasor de fronteras

Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado.

La solución: lo mejor es dejar bien claros tus límites desde el comienzo de la relación, especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema. Dile (o escríbele):"En los días laborables, respondemos a los correos electrónicos en unas cuatro horas, a menos que se trate de algún asunto claramente urgente, en cuyo caso nos pondremos en contacto con usted en el plazo de una hora. Si surge algo en el fin de semana, a menos que sea una emergencia, le responderemos el lunes por la mañana".

Si no estableciste unos límites claros desde el principio - o bien sí lo hiciste, pero el cliente los está ignorando - todavía es posible modificar su comportamiento sin la confrontación directa. Simplemente debes responder al correo electrónico que te envió el sábado o domingo por la noche; o enviarle una respuesta de una sola línea que diga:"Steve, te contesto el lunes a primera hora, cuando llegue a la oficina".

Además, trata de establecer prioridades de forma regular con el cliente. Sólo tienes que decir:"Mary, en este momento mi prioridad es conseguir dar forma al análisis en el que hemos estado trabajando. ¿Puedes esperar hasta el jueves?”.

El Cliente que no hace nada

Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego, nada. Se trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable que tengas una relación muy buena y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer nada. Aún así, es necesario producir, y por tanto, que el cliente realice los avances requeridos.

La solución:investigar qué puede haber detrás de la falta de acción de tu cliente. ¿Se trata de inseguridad y miedo (ver el primer tipo)? ¿Se encuentra acorralado por un jefe u otro ejecutivo que le esté bloqueando sus acciones? ¿Trabaja bajo una cultura organizacional en la que existe una aversión al riesgo y una supervivencia basada en la recompensa principalmente?. Hay muchas razones por las cuales un cliente muestra falta de acción, y es necesario que hagas un diagnóstico de las causas para saber cómo abordar la situación.

Pregúntale si sería posible trabajar juntos para que se sienta tranquilo ante tu acercamiento – quizá incluso puedes hacerle hablar con otro cliente. ¿Eres capaz de ayudarle a lidiar con los interesados que pudieran estar entrometiéndose en el camino? ¿Puedes aumentar su sentido de la urgencia mediante una exposición de los gastos que conlleva el no actuar?

Además, plantéate si el problema o asunto que estás abordando requiere verdaderamente una respuesta urgente, importante. Tal vez las prioridades del cliente hayan cambiado. Si es así, podrás ayudarle a conseguir algo que le va a proporcionar valor.

El sabelotodo

Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te está indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas excesivamente instructoras.

He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al asesoramiento de grupos, tratando de indicarme cómo debía realizar un taller de formación. Incluso he tenido otros que querían imponer sus propios métodos para lograr la fidelización de clientes, después de haberme contratado a mí para tal fin.

La solución: restablecer las funciones respectivas. Si las reprimendas suaves no funcionan ("tras muchos años de hacerlo así, he comprobado que este es el enfoque más eficaz, ... "), entonces es el momento de dar un golpe sobre la mesa ante un cliente sabelotodo. Hazle frente. Dile que te ha contratado por tus conocimientos y experiencia, y que es necesario que te permita desempeñar el papel adecuado para poder ejercer en su nombre.

En dos ocasiones tuve que decir a los clientes:"Cuando usted va a comprar un Mercedes- Benz, ¿le dice al vendedor que desea viajar a Alemania para inspeccionar la línea de producción y darles sugerencias sobre cómo montar su coche? Yo diría que no, porque usted es consciente que Mercedes es una gran marca que sabe fabricar coches. Del mismo modo, debe permitirme hacer el trabajo para usted y no darme consejos sobre mi propia experiencia". En ambos casos, el cliente se rió y rectificó.

El señor o la señora Distante

Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas sus fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una relación puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que están buscando.

La solución: intenta conocer algo más sobre las intenciones ocultas del cliente y trata de ayudarle. Puede que no llegues a entender realmente sus prioridades - sus necesidades, el fondo de sus objetivos. ¿Qué es lo importante para él en este momento? ¿Qué está tratando de lograr este año? Todo el mundo tiene un botón de acceso rápido - ¿Has descubierto cuál es el de este ejecutivo? Una vez que lo consigas, te encontrarás en una mejor posición para ofrecer tu ayuda e ir "más allá" de vuestro contrato comercial.

También, debes tratar de averiguar cómo ve la relación tu cliente. Puede que a él o ella le parezca que la relación es perfectamente apropiada y que no tenga la necesidad de entrar en mayores confianzas. Y quizá eso sea suficiente por ahora.

El Cliente Insaciable

Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también te controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones de cansancio. Te infunde esa sensación de que nunca aciertas. Estos clientes tienen personalidades censuradoras y críticas y no son capaces de hacer elogios. Quién sabe, tal vez crecieron con unos padres excesivamente exigentes.

La solución:calibrar cuidadosamente las expectativas al comienzo de cada compromiso o transacción. Las empresas de TI cuentan con "acuerdos de nivel de servicio (SLAs)" - tal vez tengas que profundizar en detalles específicos sobre el tipo, la calidad y el formato de tu producto para este cliente.

No llegues a mostrarte como si esta persona estuviera excesivamente necesitada de elogios o comentarios positivos. Se trata de un cliente, no de tu pareja, y siempre y cuando estés realizando un buen trabajo y logrando las metas acordadas, no debes preocuparse por mantener un flujo constante de alabanzas.

El Cliente tirano

Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente - y tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándoles. Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de personas de buen corazón, que empiezan a tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza - como un cliente mío de hace algunos años.

La solución: si el cliente se muestra agradable contigo, pero tirano con su equipo, es posible que puedas entrenarlo e influir en él para cambiar su comportamiento. Sin embargo, a menos que estés manteniendo una relación específica de coaching, puede que no se muestre abierto a ese tipo de comentarios personales. Si el cliente está tratándote mal a ti o a tus colegas, considera en hacer algo al respecto.

La vida es demasiado corta para tener que emplear nuestro tiempo en una relación abusiva, ya sea en el trabajo o en lo personal. En ocasiones, puede ocurrir que una discusión franca con un cliente tirano se traduzca en una mejoría, pero en general, si el mal comportamiento es muy extremo, la persona no podrá ocultar sus verdaderos colores para siempre.